nie kasuj komentarzy – pierwsze prawo social media
| 17/03/2011 | Posted by Przemysław Żyła under casy - z życia wzięte, ePR |
Wczoraj dostałem wiadomość prywatną na facebooku o następującej treści (pisownia oryginalna):
Panie Przemysławie,
nawiązując do Pana opini na profilu firmy Optyka u Braci, pragnę poinformować, iż zarówno profil jak i salony „Opytka u Braci” są zarządzane przez firmy zewnętrzne w związku z czym negatywny komentarz został usunięty w ramach ochorny dobrego imienia naszego klienta. Wszystkie skargi należy kierować do właściciela salonu drogą mailową.
Pozdrawiam serdecznie,
Była to w zasadzie informacja, że moje komentarze na wallu profilu facebookowego firmy Optyka u Braci zostały skasowane.
Teraz wyjaśnienie.
Jakiś czas temu pojawiłem się w wymienionej już firmie w celu obejrzenia oprawek, co miało być częścią zakupu okularów (prawdopodobnie dwóch par). Jako, że jestem dość wymagającym okularnikiem, to szukałem czegoś ciekawego, niestandardowego. Oczywiście powiedziałem o tym sprzedawcy, ten zaś zapewnił mnie o zbliżającej się dostawie i obiecał dać znać, gdy ta dostawa się pojawi. Pozostawiłem namiary na siebie. Po jakimś czasie (1-1,5 tygodnia) pojawiłem się ponownie w salonie optycznym w celu spytania czy już była dostawa, gdyż nie doczekałem się kontaktu z ich strony. Sprzedawca mnie nawet nie pamiętał, więc ponownie zostawiłem namiary i wyszedłem. Sytuacja się powtórzyła, ale za trzecim razem sprzedawca pokazał mi jakieś oprawki z niby nowej dostawy dając do zrozumienia, że jeszcze czekają na resztę. Ponownie zostawiłem namiary i ponownie nie doczekałem się odpowiedzi.
Znalazłem więc stronę na FB poświęconą ich firmie i napisałem pierwszy komentarz (w dniu 11.03.2011r., jest trochę emocjonalny, ale po kilkukrotnym braku kontaktu większość osób pewnie by odpuściła):
Kilka dni czekałem na jakąkolwiek reakcję, jednak bezskutecznie. Za to 16 marca wpis został skasowany. Zostawiłem więc kolejny:
Ten już skasowano po 40 minutach od pojawienia się. Będąc już trochę wkurzonym i zawiedzionym klientem zostawiłem trzecią, informującą, że zdecydowanie przesadzili.
Również i ten skasowano. Spodziewając się takich reakcji robiłem screeny. Jak sami widzicie sugerowałem im możliwości ewentualnego rozwiązania patowej sytuacji. Nikt do mnie nie zadzwonił z wyjaśnieniem, nie napisał, że przeprasza za sytuacje. A tyle by wystarczyło. Oprawki, które miałem okazję oglądać naprawdę mi się podobały (mimo dość wysokiej ceny) i byłem skłonny dokonać zakupu w tym salonie. Nawet z poczuciem, że trochę mnie olewali.
Niestety wiadomością, którą dostałem na prv (cytowana na początku niniejszego wpisu) osoba obsługująca profil firmy Optyka u Braci przypieczętowała moją niechęć do zakupów w tamtym miejscu. Może właściciele są specami od optyki, może dobierają rewelacyjnie ustawienie soczewek, etc, ale niestety chyba nie do końca potrafią korzystać z social media i firm, które realizują ich komunikację.
(ukryłem namiary na osobę, która do mnie napisała – widać dopiero zaczyna – szkoda robić jej taką antyreklamę w sieci na początku kariery)
Widocznie dbałość o dobre imię jest ważniejszym zadaniem, niż dbanie o dobro klienta. Klient wiadomo ma to do siebie że jest, a dobre imię ma się jedno;)
Oczywiście sprawa załatwiona niefortunnie i nie powinno dojść do takiej sytuacji. Obawiam się, że w przypadku małych firm taka polityka może cieszyć się dużą popularnością…
Nie każdy klient jest blogerem więc skasowanie wpisu nie grozi poważnymi konsekwencjami.
Smutne jest to, że takie historie zapewne ciągle się przytrafiają, natomiast zazwyczaj nie jest o nich głośno.
Osoby zajmujące się Social Mediami często nie rozumieją, że krytyka np.na facebooku to nie tylko zagrożenie, którego negatywne skutki należy starać się zminimalizować do zera, ale to także często szansa na poprawę wizerunku.
Weźmy przykład profilu małego głoda Danone’a – po kryzysie związanym z krytyką ze strony miłośników zwierząt, wizerunek marki uległ poprawie względem sytuacji sprzed kryzysu.
Polecam też case Hondy jako przykład odpowiedniego reagowania na krytykę w Social Media : http://reputation-watch.com/online-public-relations/watch-learn-hondas-response-social-media-criticism
Okulary już zamówiłem gdzie indziej. Nie dość, że stracili klienta, to jeszcze indeksują się tym wpisem odpowiednio w sieci.
Żyła jesteś i pewnie się za bardzo targowałeś, więc Cię zignorowali :-) Ale poważnie. Lubię takie wpisy. One utwierdzają mnie w przekonaniu, że działając w branży PR będę jednak bogaty, bo teraz trzeba będzie słono zapłacić, żeby jakoś wizerunkowo odbić się od dna. A wystarczyło odpisać na maila. Grzecznie przeprosić, oddzwonić. A tak Optyka u braci będzie wyśmiewanym przypadkiem podczas wystąpień p.t. jak się nie komunikować w SM. Zdumiewające, że pomimo tylko szkoleń, wykładów, konferencji wciąż zdarzają się tak żenujące przypadki. Z jednej strony przykre, że to Cię spotkało, z druegiej – cieszy mnie to, że wpadli na Ciebie, że to opisałeś. Mają bolesną nauczkę. Miejmy nadzieję, że wyciągną z tego wnioski. Oby.
Makjuzer,w większości przypadków dbałość o klienta = dbałość o dobre imie