Kongres PR: Port lotniczy im. Social Media
| 25/04/2011 | Posted by Luiza Jurgiel under casy - z życia wzięte |
Czy moglibyście w końcu zająć się porządną robotą [czyt. odprawianiem pasażerów], a nie ciągle te głupoty na Facebooku??? – żartobliwie pyta szef na Lotnisku im. Fryderyka Chopina w Warszawie. –Te głupoty mają znaczenie! – odpowiadają chórem pracownicy Biura Public Relations.
Case 1: Zima 2010-2011
29 listopada 2010 roku około 15:00 w Warszawie spadł śnieg. W ciągu dwóch godzin płyta lotniska pokryła się 20 cm warstwą śniegu. Na godzinę trzeba było zamknąć lotnisko, aby pługi mogły zrobić swoje. To było jedyne zamknięcie w ciągu tej zdecydowanie zbyt długiej zimy. Jak powiadomić pasażerów i ich rodziny o lotach i sytuacji na innych lotniskach? Infolinia? Zapchała się błyskawicznie! 300% więcej wejść na stronę zawstydziło serwery… Ostatnią deską ratunku były Social Media.
Cel był prosty: reagować błyskawicznie (max. 2h na odpowiedź) na każde pytanie. Na efekty nie trzeba było długo czekać. Dziesiątki zapytań 24h/7 dni w tygodniu. Zdezorientowani pasażerowie byli wdzięczni za bezpośredni kontakt i odpowiedzi. Na Facebooku i blipie informacje były dostarczane w języku polskim, na Twitterze po angielsku (tam pisały osoby z całego świata). Jeden przypadek zasługuje na szersze opisanie. Samolot do Francji w przeddzień Świąt Bożego Narodzenia został odwołany, na Lotnisku Chopina na odlot czekała starsza Pani, która nie miała przy sobie telefonu komórkowego i nie wiedziała co ma zrobić. Na twitterze do biura PR napisała jej córka prosząc o skontaktowanie ich. Na prośbę biura PR podała swój numer telefonu, pracownicy lotniska w Polsce wezwali przez megafon Panią Mamę i udostępnili jej telefon, aby wspólnie mogły ustalić plan działania. Dzięki temu Święta spędziły z drobnym opóźnieniem, ale razem.
Case 2: Media Relations in Social Media
To bardzo miłe, kiedy wśród obaserwujących nasz profil są także dziennikarze. Równocześnie jednak trzeba mieć się na baczności i nie można pozwolić sobie na wybryki i żarty (chybaże w Prima Aprilis). Nasz profil na FB czy relacje na blipie to swoisty press kit – Lotnisko Chopina umieszcza tam na bieżąco zdjęcia, które dziennikarze mogą wrzucić na stronę ilustrując newsa. Sami dobrze wiecie, że ciężko jest zgadnąć co może się dziennikarzowi przydać, a spamowanie redakcji nowymi „fociami” może być niemile widziane (ze sprawdzonych źródeł wiem, że redakcje miewają naprawdę małe skrzynki odbiorcze i wolne łącza).
Case 3: Co zrobić, kiedy fan przejmie panowanie nad profilem na FB?
Pierwsza setka fanów – radość, tysiąc – euforia, ale apetyt rośnie… 10 000 fanów – może się wymykać spod kontroli. Z taką grupą wiąże się ogromna odpowiedzialność. Jeśli nie jest to nadmuchana rozdawnictwem liczba, to prawdopodobnie są to osoby, które żywo interesują się marką. Każdy komunikat wypuszczony do heavy userów naszej marki musi być sprawdzony. Na sprawdzenie potrzeba czasu. A co jeśli ktoś będzie szybszy i wrzuci post na naszej tablicy zanim my to zrobimy? Raz, drugi trzeba naprostować rewelacje naszego fana, w końcu jednak staje się to męczące: część ważnych informacji wychodzi od niego i administratorzy wychodzą blado z wyważonymi informacjami. Czas na konfrontację. Ważne, aby spróbować się porozumieć z tą osobą, poprosić o sprawdzanie z nami swoich informacji. Należy wytłumaczyć jak ważna jest spójna komunikacja marki. Jeśli i to nie zadziała i po ostrzeżeniu nasz samozwańczy redaktor wciąż robi to samo? Trzeba niestety się z nim pożegnać (i znów mieć 9999 fanów).
—
Można powiedzieć, że aktywne działanie biura prasowego/PR w social media to dorabianie sobie pracy (także po godzinach), narażanie na kryzys, rozdrabnianie… Jednak zastanówmy się: jak wiele kryzysów mogłoby zostać zażegnanych, gdyby tradycyjne Biuro Obsługi Klienta było wspierane przez ekspertów od komunikacji w social media? Na przykład taki kryzysik jak Optyka u braci? Pozostałe zalety są oczywiste, więc trzymajmy się tych głupot, a nasza komunikacja będzie bogata i dużo ciekawsza.
Pełne wystąpienie Przemysława Przybylskiego i Sylwestra Puczena z Biura PR Lotniska im. Fryderyka Chopina w Warszawie wygłoszone w czasie Kongresu Profesjonalistów PR możecie obejrzeć tutaj.
Zdjęcia wykorzystane w tej notce pochodzą z kongresowej prezentacji Biura PR Lotniska im. Fryderyka Chopina.
Najnowsze komentarze