handel, a public relations
| 09/04/2009 | Posted by Przemysław Żyła under PRaca |
W swojej codziennej pracy jestem szefem, podwładnym, handlowcem, klientem, konsultantem, help deskiem, księgowym itd… Częsty kontakt z ludźmi sprawia, że staram się systematycznie poprawiać relacje z nimi. Zdecydowanie przyjemniej rozmawia mi się z osobami, które lubię i znam, a także dla których mam odpowiedni szacunek. Robię wszystko, żeby nie szufladkować. Przy każdej rozmowie (przeważnie niestety tylko telefonicznej) szukam nowych perspektyw, innego spojrzenia na temat lub problem. Buduję relacje.
Właśnie budowanie relacji i utrzymanie dobrych zasad, to jeden z małych kluczyków do osiągnięcia sukcesu w roli handlowca. Nie ważne co się sprzedaje, ile ma się dostępnych narzędzi (choć chwilami niedocenianych) i jak wygląda rynek odbiorców – Klienta zdecydowanie łatwiej utrzymać przy sobie, niż próbować go pozyskać. Pomijam tutaj kwestie monopolu – produkt lub usługę, które nie mają konkurencyjnych to każdy sprzedać umie – no, prawie każdy:) Moje zasady:
1. To Klient generuje mój zysk.
Teoretycznie bardzo oczywiste stwierdzenie. Niestety wielu sprzedawców zapomina o tym i zamiast pracować dla swojej firmy, zaczyna pracować dla swojego klienta. Pozornie jest wszystko w porządku – częsty kontakt, zaangażowanie, obroty, ale brak zysku. Klient już nie musi prosić o rabat, albo dostaje go (niepotrzebnie) w coraz większej wartości. Pieniądze, które handlowiec powinien zarabiać oddaje w prezencje kupującemu. Chcesz być dobrym handlowcem? – weryfikuj potrzeby każdego Klienta – dużej części z nich wysoka lub umiarkowana cena nie przeszkadza w dokonywaniu dużych zakupów – są sfokusowani na inne wartości dodane, które oferuje Twoja firma.
2. Po drugiej stronie zawsze jest człowiek.
Ten człowiek ma swoją osobowość, charakter i nastroje. Pamiętaj o tym codziennie. Nigdy nie wiesz przed rozmową, jakie podejście ma Twój rozmówca. Jeśli chcesz wykorzystać takie momenty, to tylko dobry humor i tylko w celu budowania lepszego kontaktu. Każda inna próba wygenerowania zysku na emocjach Klienta wcześniej czy później się na Tobie odbije – sam nie chciałbyś być traktowany jak idiota, prawda?
3. Idealny Klient – dzwoniący, odzywający się sam.
Dla mnie to najlepsi klienci – sami się do mnie odzywają, więc to już kilkanaście procent mojej satysfakcji. Klient daje mi możliwość rozbudowywania relacji z nim – nie ważne w jakie sprawie (w moim przypadku) dzwoni. Przeważnie nie dzwoni wtedy do konkurencji, a do mnie – jestem dla niego numerem jeden. Chce lub potrzebuje pomocy ode mnie, więc stawiam kolejną cegiełkę we wspólnym biznesie – nic tak nie łączy Klienta i sprzedającego, jak obustronne zadowolenie z dokonanej transakcji. Przy okazji polecam lekturę techniki sprzedaży WIN-WIN.
4. Moje wartości dodane.
Pracuję w firmie, którą uważam za lidera w wielu dziedzinach swojej branży. Zdaję sobie sprawę z wartości dodanych, które Klient dostaje ode mnie i mojej firmy – każdemu zainteresowanemu przedstawiam te wyróżniki. Dając kompletną i rzetelną ofertę, korzystam z narzędzi ułatwiających mi pracę. Jestem partnerem w biznesie. Utrzymuję wysoki standard obsługi, nie pozwalam sobie „wejść na głowę”, ale i sam nie wykorzystuję silnej pozycji (szczególnie w przypadku najmniejszych, rozpoczynających działalność Klientów). Swoją pracą tworzę wizerunek swój i swojej firmy. A wizerunek, to przecież część relacji. Dobrej relacji.
5. Lubię swoją konkurencję.
Dzięki niej mam przecież pracę. Bez konkurencji nie byłoby potrzeby tworzenia stanowisk handlowców – towar lub usługi sprzedawałyby się same, a ja przecież kocham handlować. Zasadą jest, że o konkurencji nie mówi się wcale, albo tylko dobrze. Zastanów się – lubisz ludzi, którzy o innych mówią źle? Często tacy mają łątki „judaszów”, etc… – obgadują innych za plecami. Czy nie myślałeś, że Klient może podobnie pomyśleć sobie o Tobie, gdy oczerniasz konkurencję? Nie zostałeś zatrudniony do Spinu – tego bardzo nie lubimy. W ramach żartu parafrazując pewną reklamę: 100zł – kanister benzyny, 1zł – zapałki, widok płonącej konkurencji – bezcenny:)
6. Jestem swoim Klientem.
Nigdy nie próbowałem myśleć za Klienta i nie będę polecał takiego zachowania, ale próba wczucia się w rolę Klienta i określenie jego wymagań jest bardzo cennym doświadczeniem. Rzeczy dla mnie oczywiste wcale nie muszą być takie jasne dla mojego odbiorcy. Klient nie musi wiedzieć jak działa mój system sprzedaży i dlaczego te procedury, których się trzymam są takie sztywne. Kiedyś wydawało mi się, że jestem usystematyzowany – dopóki nie zostałem audytorem ISO. Punkt widzenia jest zależny od punktu siedzenia – jako dobry handlowiec staraj się widzieć z różnych perspektyw. Jeśli jest taka potrzeba, to poświęcam pół dnia na edukowanie moich partnerów biznesowych – raz poświęcony czas zwykle bardzo szybko procentuje.
7. Uczę się słuchać.
Całe dzieciństwo, wszystkie szkoły, dorosłe życie oraz teraźniejszość uczyło i uczy mnie mówić. Poprawna polszczyzna i duży zasób słownictwa jest oczywiście mile widziany w zawodzie sprzedawcy, ale to nie wszystko. A przecież handlować, to również słuchać (a może przede wszystkim?). Tego niestety niewielu z nas się uczy. Uważne słuchanie ze zrozumieniem oraz rozpoznawanie potrzeb i oczekiwań Klienta jest diamentem dla każdego sprzedawcy. Ja słucham, uczę się tego codziennie, powtarzam swoim językiem do Klientów ich prośby – weryfikuję poprawność zrozumienia wypowiedzi. Wiem czego chcą moi Klienci. Z każdym dniem rozumiem ich coraz lepiej.
8. Komunikuję się.
Dbam o systematyczny kontakt z Klientami. Nie ma lepszego sposobu na Klienta, jak dopieszczenie go pytaniem o zeszłotygodniową chorobę córki (o ile to tylko było przeziębienie, a nie wizyta w szpitalu), albo pochwalenie rozbudowy sklepu (nowe zdjęcia na stronie internetowej). „Połechtany” Klient, mający świadomość tego, że handlowiec się nim interesuje stara się odwdzięczyć. Idealnie, jeśli zakupami w mojej firmie. Przy okazji pamiętam, że każdy ma swoje granice – to co dla jednego jest oczywistością, dla drugiego może być wejściem w strefę prywatności.
To tylko część czynników budujących Public Relations handlowca. Wiele kwestii związanych z samym sprzedawaniem oraz zamknięciem sprzedaży w ogóle nie poruszyłem, ale tematyka jest bardzo obszerna i postaram się to zrobić przy kolejnych wpisach. A Ty jakie masz metody i co byś dodał(-a)?
[…] handel, a public relations […]
Słuchanie to niesamowicie ważna sprawa – osobiście nie znoszę marketerów, którzy słuchają mnie tylko w momencie kiedy pytają „czy mogę zająć chwilkę?” i jak powiem, że tak (bo ja mila jestem..) to leci z tyradą niczym karabin i nawet nie ma szans na interakcję. a jak ja już coś powiem a to nie zgadza się z jego kwadracikami w call center to nie jest to ważne.
i nawet jeśli bym wiedziała, że to sa Twoje sztuczki, że pytasz czy moj królik wyzdrowiał to i tak byłoby mi i Królikowi niezmiernie miło.